CRM: cos’è, guida e perché usarlo nel 2024

Sai perché è così importante avere un CRM per la gestione dei clienti della tua azienda?

Se ti chiedessi qual è l’ingrediente essenziale senza il quale la tua attività non esisterebbe? La sede fisica o il sito web?

No.

L’elemento di cui nessuna azienda, grande o piccola, può fare a meno sono i clienti. 

Senza clienti non avresti nessuno a cui mostrare i tuoi progetti, a cui parlare della tua vision, a cui vendere i tuoi prodotti o servizi. In poche parole, senza clienti il tuo lavoro non esisterebbe. 

Ma come si trovano i clienti? E, soprattutto, come si mantengono?

È risaputo che la maggior parte dei profitti aziendali derivano dai clienti fidelizzati. Ma, diciamocelo, non è per niente facile riuscire a mantenere un cliente motivato con la concorrenza che c’è oggi in qualsiasi settore. 

Allora qual è il segreto? 

Riuscire a creare, nutrire e gestire al meglio negli anni il tuo database di contatti. 

…e questo è possibile solo attraverso un CRM per la gestione dei clienti.

Il Customer Relationship Management, come suggerisce il nome, si occupa di “relazioni”. 

Il CRM è un software che ti aiuta a organizzare il database dei tuoi contatti per rendere più efficienti marketing, vendite e servizio clienti. In sintesi, un buon software CRM ti permette di gestire velocemente e nel migliore dei modi le relazioni esterne del tuo business. 

Noi di Nextre Engineering sappiamo quanto sia importante implementare un tale sistema in azienda. Per questo motivo, da anni aiutiamo i nostri clienti attraverso la consulenza CRM affinché possano fare il salto di qualità che desiderano. 

Nel tempo siamo diventati agenzia HubSpot fornendo uno dei migliori CRM presenti sul mercato internazionale. Ma prima di parlare di questo, scopriamo insieme in quale modo un CRM per la gestione dei clienti può fare la differenza. 

Cos’è un CRM

Il CRM (Customer Relationship Management) è un software che aiuta gli imprenditori ad archiviare in un unico luogo, accessibile a tutti i dipendenti e collaboratori che ne abbiano l’autorizzazione, le informazioni relative ai clienti e a gestirne le comunicazioni attraverso gli strumenti interni al sistema.

Le aziende, soprattutto nel mondo odierno, si trovano tra le mani una vastissima mole di informazioni personali relative ai clienti tra cui numeri di telefono, indirizzi, contatti social media e tantissimo altro ancora. Sarebbe impensabile archiviare tali e tanti dati come si faceva fino a qualche decennio fa, quindi trascrivendoli a mano oppure usando sistemi rudimentali.

Ciò comporterebbe infatti un totale e perenne caos che genererebbe la perdita dei dati e un’errata comunicazione con il cliente finale.

Ecco perché, fin dagli anni ’90, è stato studiato il CRM come soluzione a questo problema.

Benché sia presente da decenni, sono ancora molti gli imprenditori che gestiscono i clienti alla vecchia maniera, salvando dati dove capita – nella casella di posta elettronica, su fogli di calcolo, su documenti o addirittura sulle note! – e generando confusione nei dipendenti che non sanno dove reperirli e non li hanno sottomano al momento del bisogno.

Quindi, in parole povere, qual è il significato di CRM? Un software che ti permette di salvare e gestire in un unico luogo tutti i dati personali relativi ai tuoi clienti. In questo modo, i reparti di marketing, vendita e servizio clienti possono accedervi ovunque si trovino e in qualunque momento.

Vediamo ora come un singolo software ti permette di sfruttare una quantità sbalorditiva di dati.

Quali sono le attività di un sistema CRM

È più intuitivo di quanto pensi capire come si usa un CRM.

Chi ne ha l’autorizzazione può inserire all’interno del gestionale le informazioni relative ai suoi rapporti con la clientela e ciascun dipendente può aggiornare la scheda in base ai dati che raccoglie durante le attività svolte.

Quindi, la prima attività è certamente il salvataggio dei dati personali in un unico ambiente, che sia su server o su cloud, come accade per i CRM più famosi sul mercato.

Troverai infatti tantissimi campi personalizzabili come nome, numero di telefono, e-mail, indirizzo fisico, sito web, ma anche compleanno, social media e campi aperti in cui trascrivere gli acquisti posti in essere presso la tua azienda.

Ma questo è ciò che avresti potuto fare con qualsiasi banale foglio di calcolo. Ecco quindi che il CRM va oltre!

Quindi, quali sono le attività di un CRM? Le più svariate. Puoi infatti:

• Avere una cronologia dettagliata della storia di un cliente con la tua azienda;
• Creare delle e-mail automatiche da inviare in una data specifica;
• Lanciare una campagna solo su clienti con determinate caratteristiche o che hanno effettuato particolari acquisti;
• Impostare notifiche di follow up sui lead caldi o per riagganciare ciclicamente i vecchi clienti;
• Controllare a quale fase della pipeline di vendita si trova il cliente e lavorarci;
• Ottenere report e grafici dettagliati da discutere con tutto il team;
• E tanto altro ancora in base alla complessità del software.

Ciò significa che ti basta aprire la scheda di un cliente sul CRM per sapere tutto di lui!

Perché è importante la gestione ottimale del cliente

Ogni grande imprenditore sa che i clienti fidelizzati portano all’azienda una crescita del profitto molto maggiore rispetto a quanto possano fare i nuovi. Secondo l’Harvard Business Review, addirittura il 95% in più.

Inoltre, mantenere un cliente già acquisito richiede un settimo dello sforzo necessario per agganciarne uno nuovo.

Ciò significa che mantenere un contatto continuativo nel tempo ti consente di risparmiare tempo, denaro e ottenere un maggior ricavo.

All’inizio della tua attività, quando hai pochi clienti, è più semplice rimanere in contatto con loro. 

Ma quando cominciano ad aumentare? Creare delle relazioni solide è molto più difficile. 

Contatti sparsi significa avere relazioni scarse o inesistenti con i consumatori i quali, dopo un po’ di tempo, si dimenticheranno di te. O, peggio ancora, si sentiranno infastiditi quando riceveranno una comunicazione standard. 

Un CRM può risolvere velocemente questo problema: ti permette di mantenere i rapporti con i clienti facendoli sentire importanti per l’azienda e di conseguenza fidelizzandoli.

Puoi conoscere meglio i clienti grazie a una corretta archiviazione delle informazioni personali, di segmentare il pubblico suddividendolo in gruppi e di percepire i bisogni della tua clientela. 

Attraverso questo nuovo modello di business puoi tenere sotto controllo i lead più importanti, quelli che ti procurano maggior beneficio, e renderli addirittura dei promotori della tua azienda, il passo successivo alla fidelizzazione.

Nel momento in cui riesci a creare questa tipologia di cliente non dovrai più nemmeno preoccuparti di fare promozione, perché saranno direttamente i clienti fidelizzati a farti pubblicità incoraggiando chi ancora non ti conosce ad acquistare.

E non esiste distinzione di settore. La gestione del cliente attraverso il CRM è indispensabile per le aziende B2C e B2B, ma anche per le start-up che devono affermarsi nel mercato e per le organizzazioni.

Le diverse tipologie di CRM

I CRM, benché la loro architettura di base sia uguale, si distinguono in tipologie diverse. Ciascuna di esse ti permette di raggiungere un obiettivo e per questo è molto importante conoscere i diversi tipi prima di installarne uno.

Quindi quanti CRM esistono? Quattro, e in base alla finalità si dividono in:

• Strategico: questa tipologia di software è indicata se il tuo obiettivo è quello di acquisire nuovi clienti e nel frattempo mantenere quelli già esistenti, perciò ti consente di raccogliere in un unico ambiente le informazioni per poterle confrontare con i trend di mercato e contattare successivamente la clientela proponendo delle offerte dedicate in base ai bisogni e alle aspettative di ogni singolo cliente;
• Collaborativo: fa un passo avanti e permette di gestire il rapporto con il cliente sfruttando canali multipli (come telefono, e-mail, pagine web e altri) grazie a strumenti appositi e questo permette a tutti i settori aziendali di mantenere un rapporto personalizzato con il cliente;
• Analitico: se il tuo obiettivo è quello di organizzare i dati per poter estrapolare dati da analizzare per migliorare le tue strategie, questa tipologia di CRM te lo consente, produce infatti dei report a partire dalle informazioni salvate per mettere tutto il team nelle condizioni di individuare eventuali criticità e sfruttare opportunità non ancora vagliate nel campo del marketing e delle vendite;
• Operativo: integra automazioni e strumenti tecnologici che consentono la celere gestione di processi interni al marketing, alle vendite e al servizio clienti come l’invio di comunicazioni relative a campagne e promozioni, la gestione degli ordini, l’assistenza tecnica e tanto altro ancora.

Come vedi, non basta chiedersi cos’è un CRM, ma anche quali tipi esistono per effettuare una scelta intelligente.

Se vuoi davvero sfruttare questa tecnologia al massimo, devi sapere cosa vuoi ottenere!

I vantaggi di usare un software CRM

Finora abbiamo visto cos’è un CRM, quali tipologie esistono e da che funzionalità è composto. Ora è arrivato il momento di elencare quali sono i vantaggi pratici che derivano dall’inserimento di un CRM in azienda.

Tra i tanti troviamo:

• Gestione ottimale dei dati: puoi gestire tutti i dati che hai archiviandoli secondo il framework che desideri e ogni collaboratore potrà accedervi ovunque si trovi e in qualsiasi momento;
• Migliore gestione del cliente: registrando ogni singola attività puoi capire quali sono i tuoi clienti più attivi, quindi quelli sui quali ti devi concentrare, e quali sono le loro caratteristiche;
• Personalizzazione dei messaggi: il consumatore vuole sentirsi unico e il CRM ti aiuta a comunicare con il cliente sfruttando le informazioni che hai a disposizione;
• Rapporto con i collaboratori: puoi monitorare le vendite che sono state concluse, quelle che sono ancora aperte e creare dei report per capire come rendere più performante il reparto vendite;
• Risparmio di tempo grazie alle automazioni: il software può svolgere in autonomia le azioni meccaniche eliminando l’errore umano; 
• Organizzazione: marketing, vendite e servizio clienti possono organizzare molto meglio il loro lavoro e le attività che li coinvolgono;
• Distribuzione consapevole del budget: puoi individuare le spese inutili che facevi in precedenza ed eliminarle; 
• Sicurezza: Il software protegge con diversi livelli di crittografia i dati sensibili dei clienti e il rischio di attacchi informatici è molto basso;
• Maggiore ritorno sull’investimento: secondo quanto attestato da EcommerceCRMSoftware, l’investimento di 1 dollaro può fruttarti addirittura 5 dollari grazie all’ausilio di un CRM.

Ma questo profitto, dopo quanto tempo si vede? Scopriamolo.

Dopo quanto tempo si vedono i primi risultati

Molti risultati li puoi vedere fin dal primo giorno di utilizzo. Inserendo i primi lead noterai già un’enorme differenza perché tutte le informazioni saranno ordinate, il personale potrà comodamente accedervi in ogni momento da qualsiasi luogo e potrai iniziare fin da subito a curare la comunicazione con i clienti.

Ma non solo, potrai trarre fin da subito delle conclusioni monitorando lo stato delle tue vendite, delle campagne di marketing, dei funnel di vendita e modificare le tue strategie per far sì che performino ancora meglio.

Puoi organizzare dei meeting e dei brainstorming con i reparti di marketing, vendita e servizio clienti per ridefinire i flussi di lavoro e creare nuovi progetti.

Ricorda che il segreto del successo sta nel lavoro di squadra!

E ancora, potrai fissare delle attività di follow up davvero professionali e riscontrare fin dalla prima attività un aumento delle vendite.

La fidelizzazione dei clienti richiederà certamente del tempo, ma come vedi i risultati saranno immediatamente tangibili. E non si tratterà di piccoli vantaggi, bensì di una vera e propria rivoluzione del tuo business. Ciò verrà notato sia dai tuoi dipendenti interni sia dai consumatori esterni.

CRM Social

Il CRM Social è un software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) che si integra con i canali social media. Non è nulla di strano, in realtà, poiché tanti dei moderni CRM offrono questa funzione da affiancare ai canali più tradizionali. 

Questo permette alle aziende di tenere sotto controllo tutto ciò che viene condiviso sui social media riguardo al brand, di coinvolgere i clienti con risposte personalizzate e tempestive, di gestire le campagne di marketing, di ottenere informazioni precise sui clienti e sul mercato. 

In parole semplici, il CRM Social aiuta le aziende a costruire relazioni più forti con i clienti utilizzando i social media, quindi uno dei loro canali di comunicazione preferiti e più utilizzati. 

Ecco alcuni dei benefici del CRM Social:

• Miglioramento della customer satisfaction: permette di risolvere i problemi dei clienti in modo più rapido ed efficiente, il che può portare a una maggiore soddisfazione;
• Aumento delle vendite: può aiutare le aziende a generare più lead e vendite dai social media;
• Miglioramento della brand awareness: può aiutare le aziende a costruire una brand awareness più forte e una reputazione online migliore;
• Migliore comprensione del cliente: permette di raccogliere dati preziosi sui clienti che possono essere utilizzati per migliorare prodotti, servizi e campagne di marketing.

Ovviamente, questo strumento va affiancato al normale utilizzo del CRM.

CRM Mobile

Il CRM mobile altro non è che la possibilità di accedere al gestionale da dispositivi mobili come smartphone e tablet. Permette ai team di vendita, marketing e servizio clienti di entrare e gestire le informazioni chiave sui clienti in tempo reale, ovunque si trovino.

Solitamente, nella versione mobile è possibile compiere la maggior parte delle operazioni, quindi visualizzare e aggiornare i profili dei clienti, i ticket di supporto, catturare nuovi lead e assegnarli ai rappresentanti di vendita, registrare attività e appuntamenti, inviare comunicazioni e generare report. 

Vediamo i vantaggi del CRM mobile:

• Aumento di produttività: i rappresentanti possono accedere alle informazioni sui clienti e completare le attività in movimento, il che può far risparmiare tempo e aumentare la produttività;
• Migliore collaborazione: i team possono rimanere in contatto e collaborare alle opportunità dei clienti in tempo reale, indipendentemente da dove si trovino;
• Migliore servizio clienti: i rappresentanti possono fornire un servizio clienti più rapido e personalizzato accedendo alle informazioni sui clienti e alla cronologia delle interazioni dal loro dispositivo mobile;
• Maggiori vendite: le aziende possono aumentare le vendite generando e qualificando più lead, chiudendo più accordi e migliorando la fidelizzazione dei clienti.

Se pensi che questa funzionalità sia utile al tuo team, devi controllare che sia presente quando scegli quale CRM utilizzare in azienda. 

Quali CRM usiamo?

Noi di Nextre, in oltre quindici anni di esperienza, abbiamo aiutato centinaia di aziende, appartenenti ai settori commerciali più svariati, ad aumentare le loro performance diminuendo i costi e aumentando i profitti proprio grazie al CRM.

Il nostro team di esperti ha creato per i clienti che si sono affidati a noi dei CRM auto gestibili, personalizzati, facili da utilizzare, potenti, sicuri e senza bug appoggiandoci ad alcuni dei software più famosi sul mercato e che fra poco scopriremo nel dettaglio.

Lo sviluppo software CRM in Nextre si occupa di creare soluzioni su misura in base alle caratteristiche del cliente, sia perfezionando sistemi standard sia creandone di personalizzati.

Per farlo ci serviamo delle migliori piattaforme al mondo che integrano tutte le funzionalità di cui un’azienda necessita, sono versabili, scalabili, costruite in linguaggi robusti, basate sulla tecnologia del cloud ma allo stesso tempo facili da utilizzare.

Tra i diversi CRM disponibili sul mercato, uno dei più rinomati e affidabili è HubSpot CRM. 

HubSpot CRM

Uno dei migliori prodotti in circolazione è certamente HubSpot. Si tratta di un software creato per la migliore gestione dei processi di marketing, vendita e assistenza e per un’ottimale gestione delle relazioni con la clientela.

Grazie a questa soluzione puoi tenere sotto controllo la pipeline di vendita, valutare l’andamento dell’azienda nei diversi settori, ottenere dei report dettagliati e fare tantissimo altro ancora.

Un software di questa potenza ti permette di gestire facilmente migliaia e migliaia di contatti attraverso le notifiche, le automatizzazioni e la programmazione delle attività.

Ricordarsi quando effettuare una chiamata di follow up, inviare un’e-mail con un’offerta personalizzata o semplicemente avvisare un cliente che il prodotto che ha guardato qualche mese prima è ancora disponibile. Sarebbe impensabile fare tutto ciò manualmente con i numeri oggi gestiti dalle aziende, fortemente incrementati dal commercio online.

Un grande vantaggio di HubSpot è la sua integrazione con altre piattaforme di marketing, vendite e servizio clienti. Questa sinergia consente alle aziende di creare un ambiente unificato e coerente per la gestione delle relazioni con i clienti, migliorando l’efficienza e la collaborazione tra i diversi team aziendali.

Inoltre, HubSpot è noto per la sua interfaccia intuitiva e user-friendly, che lo rende accessibile anche per le aziende meno tecniche. 

All’inizio ci siamo chiesti cos’è un CRM. Come vedi non è soltanto un gestionale nudo e crudo ma è uno strumento indispensabile che ti porta a ripensare completamente il tuo modello di business.

Nextre, come agenzia specializzata HubSpot, si occupa non solo dell’installazione del software ma anche della consulenza CRM che ti aiuta a capire qual è la soluzione migliore per la tua azienda, forma il personale e ti assiste per aiutarti a integrarlo al 100% nel tuo flusso di lavoro.

Affidati a Nextre

Ora che sai cos’è un CRM e sai qual è il suo potenziale, puoi valutare da solo quanto sia essenziale una tale tecnologia in azienda. Non solo ti permette di archiviare meglio le informazioni ma anche di ottenere dati più dettagliati, rendere le tue campagne più performanti risparmiando tempo ed energie e vedere, alla fine, i clienti più felici.

Ricorda che i tuoi obiettivi devono essere sempre due, e possono essere efficacemente raggiunti entrambi da un CRM: semplificare il lavoro e la comunicazione dei tuoi dipendenti e soddisfare al meglio le esigenze e le aspettative dei tuoi clienti.

Se farai questo, i costi ridurranno drasticamente mentre i profitti vivranno un’impennata.

Basta poco per rendere felice un cliente, come un’e-mail personalizzata per il suo compleanno o un’offerta correlata a un acquisto che ha già effettuato. Farlo manualmente potrebbe sembrarti impegnativo e noioso, mentre per un CRM basta qualche istante. E il cliente è soddisfatto.

Per trovare la soluzione realmente adatta alla tua azienda, il nostro consiglio è sempre quello di affidarti alla consulenza di un team di esperti che conosca le piattaforme presenti sul mercato e che possa scegliere la migliore sulla base delle caratteristiche della tua azienda.

Noi di Nextre Engineering abbiamo alle spalle oltre quindici anni di esperienza nella consulenza e nella realizzazione di software. Contattaci subito attraverso il modulo presente sulla pagina se vuoi farci conoscere la tua impresa e trovare insieme la migliore soluzione per farla diventare ancora più competitiva sul mercato.