Come recuperare i clienti persi: strategie ecommerce
Come recuperare i clienti persi, conversione dei KPI negativi in positivi
Quando trattiamo la gestione di un e-commerce è necessario tenere in considerazione l’analisi dei dati, di tutti i dati, sia quelli positivi che quelli negativi. Si parla in generale di KPI, acronimo di Key Indicator Performance o, in italiano, Indicatore Chiave di Prestazione, numeri che consentono di avere un quadro ben preciso del comparto marketing e dei suoi rami di sviluppo, ma non solo.
Sappiamo che i riscontri positivi della clientela sono un chiaro indice di approvazione e di buona gestione del proprio negozio, ma non bisogna sottovalutare l’importanza dei numeri negativi. Può sembrare un controsenso ma, carrelli riempiti ma non portati alla fase d’acquisto, seccanti resi ed utenti mai veramente attivi sul sito, sono fenomeni che è giusto conoscere al fine di ottimizzare il proprio operato e di risolvere i piccoli problemi che tendono a scoraggiare i potenziali acquirenti.
Ma ti diremo di più! Spesso questi KPI negativi possono mutare radicalmente la loro natura e diventare positivi, soprattutto se si attuano strategie efficaci e mirate.
Come agire per ribaltare la situazione?
Per provare a capire come recuperare i clienti persi iniziamo trattando punto per punto i più comuni intoppi che un e-commerce può riscontrare. Primo tra tutti troviamo quello dei “carrelli abbandonati”. Perché avviene tale fenomeno? Le risposte sono tante e spaziano dalla poca convinzione dell’utente all’elevata complessità della pagina relativa al pagamento, passando per eventuali obblighi di registrazione, fantomatici costi aggiuntivi e spese di spedizione troppo elevate. L’analisi di questi dati non è sempre semplice da attuare, tuttavia è indispensabile per comprendere esattamente quale sia stato l’input che ha portato all’abbandono.
Clienti che hanno visitato di recente il sito
Tra le strategie più gettonate in questi casi troviamo le classiche mail che ricordano al cliente la sua precedente attività sul sito, magari indicando un’imminente esaurimento del prodotto e/o un particolare sconto dedicato. È necessario inoltre gestire tale invio in modo oculato, in modo che la clientela non mangi la foglia. Anche puntare sui banner posizionati in giro per il web e sulla ri-organizzazione del sito, in vista di una successiva visita da parte di quel determinato utente, sono ottime tecniche di ri-avvicinamento.
I clienti dormienti
In seconda posizione troviamo i cosiddetti utenti dormienti, da stuzzicare con mail arricchite di frasi ad effetto, come ad esempio “torna, sentiamo la tua mancanza”, e da invitanti codici sconto. Anche in questo caso è bene non insistere troppo, considerando di inviare tali comunicazioni una volta ogni tot di mesi, al fine di non risultare pesante e quindi di rovinare l’immagine dell’e-commerce.
I resi
Infine i resi che, pur essendo particolarmente noiosi per il commerciante, possono essere considerati come segnali di tranquillità e fiducia nel brand o nell’e-shop da parte dell’acquirente. Infatti chi prende la decisione di restituire un articolo lo fa con cognizione di causa, sicuro della buona riuscita dell’operazione e probabilmente propenso a comperare nuovamente sullo stesso sito. È bene comprendere sempre la motivazione che spinge l’utente al reso, che sia una descrizione mal redatta, un prodotto difettoso o una ditta di spedizioni distratta, tutto è utile per migliorare e non compiere più gli stessi errori.
Come recuperare i clienti persi: Ottimizzare il processo attraverso l’analisi dei dati negativi
Ecco che quindi la crescita di un e-commerce che voglia diventare “grande” passa anche attraverso la disamina di quegli aspetti che mettono in luce imperfezioni e le mancanze, permettendo agli esperti del settore di correggere il tiro e mettere in carreggiata l’azienda.
Utenti dormienti, resi e carrelli lasciati pieni ed in disparte divengono quindi i migliori amici di coloro che analizzano dati e li convertono in risposte, portando all’ottimizzazione della produzione ed all’incremento del fatturato.
Recuperare i clienti persi è un processo importante che ogni ecommerce deve saper mettere in pratica. Se pensi di sbagliare qualcosa contattaci per conoscere la nostra soluzione a tal proposito
