E-commerce B2B vs B2C: 5 punti in comune e 5 differenze

Hai sempre visto il mercato dell’e-commerce come un grande e singolo settore? Ebbene, dobbiamo confidarti che questa visione non rispecchia la realtà.

All’interno del settore che tutti noi chiamiamo “e-commerce” dobbiamo distinguere due fazioni completamente separate fra di loro: l’e-commerce B2B vs B2C.

A cosa si riferiscono queste due sigle? Quali sono le differenze tra questi due settori? Perché è così importante distinguerli?

In entrambi i casi si tratta di vendere prodotti e servizi online, ma ti dimostreremo che esistono anche sostanziali differenze tra queste due facce della stessa medaglia.

Ti basti pensare che gli acquisti online in Italia nell’e-commerce B2C hanno superato i 54 miliardi di euro, mentre l’e-commerce B2B nel nostro Paese ha raggiunto un valore pari a 453 miliardi di euro.

Dove sta la differenza? E dove le somiglianze? È presto detto.

I punti in comune tra e-commerce B2C e B2B

L’e-commerce è una modalità di vendita online che ha rivoluzionato il modo in cui le aziende e i consumatori acquistano prodotti e servizi. Tuttavia, non esiste un unico modello di e-commerce, ma diverse tipologie che si adattano a diversi target di mercato e a diverse esigenze. 

Il B2C è la forma più diffusa e conosciuta di e-commerce, quella che riguarda le vendite dirette ai consumatori finali. Si tratta di siti web che offrono prodotti o servizi pronti all’uso, spesso con un forte impatto visivo ed emotivo, che mirano a soddisfare i bisogni o i desideri dei clienti. Alcuni esempi di e-commerce B2C sono Amazon, Zalando, Netflix, ecc.

Il B2B, invece, è la forma di e-commerce che riguarda le vendite tra aziende. Si tratta di siti web che offrono prodotti o servizi destinati ad altre imprese, spesso con un approccio più razionale e professionale, che mirano a risolvere problemi o a creare opportunità di business. Alcuni esempi di e-commerce B2B sono Alibaba, Salesforce, Microsoft, ecc.

Sebbene queste due forme di e-commerce abbiano delle differenze sostanziali, che analizzeremo più avanti, esistono anche dei punti in comune che possono essere sfruttati per migliorare le performance e la soddisfazione dei clienti.

La qualità del prodotto o servizio

Sia nel B2C che nel B2B, i clienti si aspettano di ricevere un prodotto o un servizio di qualità, che corrisponda alle loro aspettative e che sia conforme alle descrizioni e alle immagini presenti sul sito web. 

Nei casi dell’e-commerce B2C, i clienti sono generalmente consumatori individuali che cercano prodotti per uso personale. 

Anche se il volume di acquisti può variare rispetto all’e-commerce B2B, la qualità rimane un fattore critico per garantire la fiducia del consumatore e incoraggiare il ritorno degli acquirenti.

Nel contesto dell’e-commerce B2B, la qualità assume un’importanza ancora maggiore in quanto le transazioni coinvolgono spesso quantità più elevate e gli acquirenti sono aziende o professionisti che dipendono dalla qualità dei prodotti o dei servizi per soddisfare le esigenze dei loro clienti o per supportare le loro operazioni interne. 

Una qualità inferiore potrebbe avere un impatto significativo sulle prestazioni aziendali e sulla reputazione del fornitore.

La facilità d’uso del sito web

Sia nel B2C che nel B2B, i clienti possono e vogliono navigare su un sito web facile da usare, intuitivo, veloce e sicuro. 

Sia che si tratti di consumatori individuali o di aziende, entrambi i tipi di clienti apprezzano una navigazione semplice e intuitiva del sito web. Un layout ben organizzato, menu chiari e una struttura di navigazione coerente rendono più facile per i clienti trovare ciò che stanno cercando.

Oltre a questo, un’interfaccia utente ben progettata con pulsanti chiari, opzioni di ricerca efficaci e un processo di checkout semplice riduce la frustrazione e aumenta le probabilità di completare un acquisto.

Con l’uso diffuso di dispositivi mobili e desktop, sia gli e-commerce B2C che B2B devono assicurarsi che il loro sito web sia facilmente accessibile e utilizzabile su una varietà di dispositivi. Un design responsive garantisce che i clienti possano accedere al sito e fare acquisti senza problemi, indipendentemente dal dispositivo che utilizzano.

Infine, sia i consumatori che i clienti aziendali apprezzano informazioni chiare e dettagliate sui prodotti o servizi offerti. Foto di alta qualità, descrizioni complete e specifiche tecniche aiutano i clienti a prendere decisioni informate sull’acquisto.

Il supporto al cliente

Sia i clienti individuali che le aziende possono avere domande o dubbi riguardanti i prodotti o i servizi offerti. 

Un buon supporto pre-vendita, che può includere chat online, linee telefoniche di aiuto o risposte rapide via e-mail, è essenziale per aiutare i potenziali acquirenti a prendere decisioni informate e a superare eventuali ostacoli all’acquisto.

Dopo l’acquisto, sia i consumatori che le aziende possono avere bisogno di assistenza per questioni come il monitoraggio delle spedizioni, la gestione dei resi o la risoluzione di eventuali problemi con i prodotti o i servizi acquistati. Un efficace supporto post-vendita contribuisce alla soddisfazione del cliente e all’instaurazione di relazioni durature.

In entrambi i contesti, possono sorgere problemi o domande che richiedono un’assistenza personalizzata e tempestiva. Offrire più canali di comunicazione accessibili e risposte rapide alle richieste dei clienti è fondamentale per mantenere la fiducia e risolvere eventuali problemi in modo efficace.

La personalizzazione dell’offerta

Sia nel B2C che nel B2B, i clienti gradiscono ricevere un’offerta personalizzata in base alle loro preferenze, al loro comportamento d’acquisto, al loro profilo o alla loro posizione geografica. La personalizzazione dell’offerta può aumentare il tasso di conversione, il valore medio dell’ordine e la fedeltà.

È comune suddividere i clienti in segmenti basati su criteri come interessi, comportamenti di acquisto, settore industriale (nel caso B2B) o demografia (nel caso B2C). Questa segmentazione consente di offrire offerte personalizzate che rispondono meglio alle esigenze e alle preferenze specifiche di ciascun gruppo di clienti.

Utilizzando dati storici sugli acquisti, comportamenti di navigazione o altre informazioni raccolte sui clienti, sia gli e-commerce B2C che quelli B2B possono offrire raccomandazioni ad hoc per prodotti o servizi che potrebbero interessare ai singoli clienti. Questo aiuta a migliorare l’esperienza dell’utente e ad aumentare le probabilità di acquisto.

La personalizzazione dell’offerta può includere anche la creazione di offerte speciali o promozioni mirate a determinati segmenti di clientela. Ad esempio, un e-commerce B2B potrebbe offrire sconti o pacchetti personalizzati per clienti che acquistano grandi quantità di prodotti.

Oltre alle offerte di prodotti o servizi, sia gli e-commerce B2C che quelli B2B possono offrire contenuti informativi come articoli di blog, guide o webinar che sono rilevanti per i singoli clienti o segmenti di clientela. Questo aiuta a migliorare l’engagement e a fornire valore aggiunto ai clienti.

L’integrazione con altri canali

Sia nel B2C che nel B2B, i clienti utilizzano diversi canali per informarsi, confrontarsi e acquistare i prodotti o i servizi online. L’e-commerce deve essere integrato con altri canali, come i social media, le e-mail marketing, i marketplace, i negozi fisici, ecc., per offrire una customer journey omogenea e coerente.

Entrambi gli e-commerce B2C e B2B possono beneficiare dell’integrazione dei loro canali online e offline. Ad esempio, un’azienda può consentire ai clienti di visualizzare e acquistare prodotti online e ritirarli successivamente presso un negozio fisico o un magazzino. Questa integrazione offre ai clienti maggiore flessibilità e comodità nell’acquisto.

Anche l’integrazione con i social media è importante per entrambi i tipi di e-commerce. 

Integrare i canali di social media con l’e-commerce consente ai clienti di condividere facilmente i prodotti che trovano interessanti e può aumentare il traffico verso il sito web dell’azienda.

Tanto gli e-commerce B2C quanto quelli B2B possono inoltre integrarsi con marketplace online come Amazon, eBay o Alibaba. Questo consente alle aziende di raggiungere un pubblico più ampio e di beneficiare della visibilità offerta da questi grandi portali di vendita.

Infine, entrambi i tipi di e-commerce possono infine sfruttare strumenti di marketing digitale come Google Analytics, Mailchimp o HubSpot per monitorare le performance del sito web, automatizzare le campagne di marketing e ottenere insight sui clienti. 

Le differenze tra l’e-commerce B2C e B2B

Oggi è cambiato il modo in cui i clienti interagiscono, scoprono e acquistano i prodotti: l’e-commerce è in grado di vendere online 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.

E non solo nella vendita al dettaglio, ma anche nel B2B, dove l’integrazione e-commerce è una priorità.

Ma qual è la differenza tra e-commerce B2B vs B2C?

Nel Business to Customer (B2C), l’utente è il consumatore finale e naviga spensierato durante il tempo libero. 

Al contrario, l’utente di un e-commerce Business to Business (B2B) è alla ricerca di un prodotto che faccia crescere la sua attività e di un’azienda professionale a cui affidarsi. 

L’imprenditore è più esigente, di fretta e in cerca di un affare. È questo il motivo per cui gli e-commerce B2C presentano un tasso di conversione molto inferiore, circa il 3% rispetto al 10% dei negozi online B2B.

Le due piattaforme, pur in apparenza uguali, si basano su delle differenze sostanziali e devono rispondere a delle esigenze particolari. Ecco le principali differenze tra e-commerce B2B vs B2C.

Esperienza complessiva dell’acquirente

La prima sostanziale differenza tra e-commerce B2B vs B2C è l’approccio del cliente.

Nei negozi online B2C troviamo un cliente che vuole concludere un acquisto per soddisfare un proprio bisogno emotivo. In questo caso, la ricerca del prodotto è guidata dall’emozione, vuole soddisfare un capriccio momentaneo.

Molto spesso si tratta di persone che hanno tempo a disposizione, sono dubbiose nella fase di checkout e può capitare che abbandonino il carrello.

Molto diverso, invece, è il cliente dell’e-commerce B2B. Hai di fronte un professionista che sta cercando un prodotto in grado di soddisfare un’esigenza specifica o di risolvere un problema effettivo. La ricerca è pianificata, logica.

L’imprenditore sa cosa sta cercando, seleziona il prodotto giusto da acquistare sulla base delle sue caratteristiche e del prezzo.

Di conseguenza, tutto il sito deve essere impostato in modo diverso.

Nel caso dell’e-commerce B2C, il design del negozio dovrà attirare l’attenzione degli utenti. Diversamente, nel B2B, la grafica non è tanto importante quando la reperibilità immediata delle informazioni salienti sui prodotti.

Gruppo vs processo individuale

La vendita, nell’e-commerce B2C, è molto più veloce perché è quasi sempre dettata dalla volontà di un unico cliente. È a lui che devono essere rivolte le attività di marketing per far sì che non perda nemmeno un’occasione.

In questo caso si parla di processo decisionale individuale. Il processo di vendita è veloce, è uno solo l’acquirente che deve concludere il pagamento.

Con chi hai a che fare, invece, sul versante e-commerce B2B?

Con un gruppo. Nella vendita tra aziende è difficile che sia un unico soggetto a prendere la decisione e tutte le tempistiche si dilatano. La fase decisionale diventa più lunga, così come quella del pagamento.

In questo caso, per incentivare la vendita, è necessario mettere a disposizione tutte le informazioni riguardanti il prodotto sulla base delle quali il gruppo può effettuare la sua scelta.

Processo di acquisizione del cliente lungo o breve

Forse il processo decisionale del settore B2B è più lungo rispetto al rapporto one-to-one con il cliente finale, ma sulla lunga distanza dà molta più soddisfazione.

Le aziende, nel momento in cui individuano un fornitore di fiducia, difficilmente lo cambieranno dopo poco tempo. Quello con il settore B2B, quindi, è un rapporto che dura negli anni.

Proprio per questo motivo, se ti occupi di e-commerce B2B, devi rendere molto più facile per l’utente effettuare un nuovo ordine di prodotti che aveva già acquistato in precedenza. Alcune esigenze aziendali non cambiano mai nel tempo.

Per il B2C, invece, la situazione è capovolta. Il processo di acquisizione del cliente è molto più breve ma questo, quasi certamente, effettuerà un acquisto isolato, una tantum.

In ogni caso, anche se il cliente B2C non effettua acquisti di massa, ha comunque un grande peso per l’azienda.

Marketing basato su funzionalità o vantaggi

Questo concetto ha già fatto capolino fra le righe qualche paragrafo fa. Nell’e-commerce B2B ciò che conta è rendere ben visibili le caratteristiche del prodotto e l’esigenza che va a soddisfare.

In questo caso, mettere in risalto le funzionalità è essenziale se gestisci un e-commerce B2B.

Diverso, invece, è avere a che fare con un cliente finale che agisce sull’impulso delle sue emozioni momentanee.

A questo utente devi mostrare i vantaggi. Come mai il tuo prodotto è il migliore? Quanti benefici può portare? Come sarà la sua vita dopo aver provato il tuo prodotto? Il messaggio pubblicitario deve rispondere a questi quesiti inespressi nel consumatore.

Discrepanza nei prezzi

Il versante prezzo è probabilmente uno degli aspetti che presenta più differenze tra e-commerce B2B vs B2C.

Nel B2C, tutti sappiamo come funziona. I prezzi sono scritti in grande, ben visibili e spesso si evidenziano delle offerte per chi fa acquisti sopra una certa cifra o per i clienti abituali.

Nel B2B, invece, accade qualcosa di molto diverso. 

I prezzi per le aziende non sono quasi mai espressi finché l’utente non registra il proprio account. Inoltre, in base al quantitativo di merce acquistata il prezzo è generalmente trattabile. Questa è la prassi nell’e-commerce B2B tra professionisti.

Quest’ultima consuetudine è facilmente comprensibile. Ogni azienda è diversa e può effettuare un ordine personalizzato. Un atteggiamento molto diverso da un cliente finale che approda sul tuo e-commerce perché ha visto una tua sponsorizzata su Facebook!

Come conoscere il cliente B2C e B2B

Sapevi che la maggior parte degli e-commerce B2C fallisce nel primo anno?

Perché i venditori non considerano la soddisfazione e il bisogno del cliente.

Un esempio? E-commerce come Amazon o eBay hanno ottenuto un successo fenomenale in tutto il mondo perché hanno ascoltato i propri consumatori.

Per questo motivo, sia che si tratti di e-commerce B2C sia di B2B, prima di pianificare una strategia è necessario partire sempre dalle domande che si pone un consumatore prima di acquistare il tuo prodotto.

Quali domande si pone il cliente B2C?

• Lo userò?
• Lo voglio davvero?
• Come mi potrà aiutare?
• Durerà fino a quando ne avrò bisogno?

E le domande del cliente B2B?

• Che caratteristiche ha?
• Risolve il mio problema?
• Quanto mi viene a costare all’ingrosso?

A tal proposito, è bene eseguire un’analisi dettagliata per comprendere i compratori tramite:

1. Analisi del mercato; 
2. Analisi dei concorrenti;
3. Pianificazione di una strategia economica efficace.

Di quali strategie hai bisogno per avere successo

Per effettuare una strategia di e-commerce B2B o B2C di successo, è necessario prendere in considerazione:

• SEO e SEM per posizionare e raggiungere il tuo target clienti;
• Monitorare e analizzare le statistiche sui visitatori del tuo sito web tramite Google Analytics;
• Incentrare l’attività sulla User Experience;
• Aumentare il tasso di conversione;
• Pubblicizzare i contenuti attraverso i social media;
• Avere un e-commerce mobile first.

Ora vediamo tutte queste strategie nel dettaglio.

Content Marketing

Il content marketing è sempre un ottimo modo per portare la tua azienda al successo.

Soprattutto per quanto riguarda l’e-commerce B2C, l’86% dei marketers utilizza il content marketing per generare lead e per la promozione del brand. Tuttavia, la maggior parte delle aziende cade sempre nello stesso errore: pubblicare sull’e-commerce contenuti non pertinenti.

Perché accade questo?

 Le cause principali sono tre:

1. Non sai cosa scrivere? Probabilmente non conosci bene l’obiettivo dell’azienda;
2. Il tuo content marketing non funziona? Probabilmente non lo stai facendo bene;
3. La tua strategia non funziona? Allora ciò di cui hai bisogno è un reset.

Pertanto, è necessario affidarsi ad un’azienda in grado di impostare una strategia di content marketing tenendo in considerazione quattro elementi chiave:

1. Prodotto;
2. Piattaforma;
3. Prezzo;
4. Promozione.

Ma perché il content marketing è così importante?

Nell’e-commerce B2B serve per fornire tutte le informazioni che l’utente sta cercando.

Mentre, nell’e-commerce B2C il motivo principale è la produzione di valore.

Un contenuto di valore è in grado di accrescere la fiducia del cliente per il brand e, di conseguenza, la fedeltà.

Ricapitolando, il content marketing contribuisce a:

• Aumentare la brand awareness;
• Mantenere il proprio pubblico;
• Informare e favorire il passaparola sui social;
• Migliorare il posizionamento sui motori di ricerca.

Social Media Marketing

I social media sono indispensabili per un e-commerce?

Claro que sí!

Oggi circa 2,56 miliardi di utenti utilizzano i social media.

Soprattutto per quanto riguarda il settore B2C, circa 9 consumatori su 10 navigano sui social per prendere decisioni di acquisto. E non solo. Il 75% delle persone acquista un prodotto dopo averlo visto sui social.

Tuttavia, anche nell’ambito B2B è importante sfruttare i canali (e i social!) giusti per vendere i prodotti.

Ecco perché nel tuo e-commerce è fondamentale integrare una strategia di social media marketing. Condividendo i tuoi prodotti o servizi potrai informare e coinvolgere gli utenti attraverso una connessione immediata.

In questo modo è possibile generare più lead, brand awareness e vendite.

Se ancora non sei convinto, ecco alcuni dati sul social media marketing:

• Gli adulti online di età compresa tra i 18 e i 34 anni tendono a seguire un marchio tramite social network (95%);
• Il 71% dei consumatori che ha avuto una buona esperienza nel servizio di social media con un marchio probabilmente lo consiglierà ad altri.

Nextre ti aiuta a pianificare una strategia di marketing sui social per e-commerce B2B o B2C, seguendo determinati passaggi:

• Mostriamo le caratteristiche più interessanti del tuo prodotto;
• Aumentiamo la tua brand awareness e reputation; 
• Stabiliamo una comunicazione diretta ed immediata;
• Coinvolgiamo i tuoi clienti con i concorsi per e-commerce B2C. Il concorso sui social media aiuta a metterti in contatto con più consumatori.

E-mail Marketing

L’e-mail marketing nel B2C si riferisce alle comunicazioni del tuo marchio diretto ai consumatori.

Si differenzia dall’e-mail B2B che, invece, si concentra sulle comunicazioni da un’azienda all’altra.

Ma perché è importante l’e-mail marketing?

1. È in grado di riattivare i clienti inattivi. Anche i marchi più famosi hanno clienti che rimangono inattivi. Forse se ne sono andati per sempre, o forse si sono semplicemente dimenticati di te e attraverso l’email marketing potrai recuperarli.
2. Aumenta le conversioni attraverso la segmentazione dei contatti;
3. Premia i tuoi clienti fedeli, con promozioni e offerte specifiche;
4. È in grado di gestire la reputazione del tuo marchio;
5. È un supporto per le vendite online: l’email non è solo per convincere la gente a comprare o ricordare che il tuo marchio esiste ancora. È uno degli strumenti più preziosi per restare in contatto con i clienti.

Inoltre, l’email marketing è utilizzata dall’82% delle aziende B2B e B2C. Il 56% di esse attualmente utilizza un provider che ha il 75% o più di probabilità di tramutarsi in software di marketing automation nel prossimo anno.

Per questo motivo è necessario implementare una strategia di email marketing per il tuo e-commerce: creiamo il tuo modello di email in grado di catturare l’attenzione del cliente riservando offerte e promozioni.

SEO

Per quanto riguarda invece la SEO per e-commerce, è estremamente fondamentale.

Ottimizzare un e-commerce significa farsi trovare in modo più facile dai tuoi clienti: gli utenti trovano un sito nei risultati dei motori di ricerca scegliendo di atterrare sulla pagina di destinazione attraverso un canale prescritto; in ultima analisi procedono con l’acquisto attraverso il carrello e la procedura di checkout.

Ecco alcune attività SEO che attuiamo per il tuo e-commerce B2C o B2B:

1. Aggiungiamo meta descrizione e tag per arricchire di informazioni il cliente.
2. Usiamo JavaScript per i collegamenti testuali;
3. Scriviamo titoli simpatici e accattivanti per determinate parole chiave nel campo B2C oppure titoli più tecnici e completi per il B2B; Con headline persuasive potrai attirare l’attenzione del cliente e aumentare i click sul tuo e-commerce.
4. Scriviamo un tag title adatto alle parole chiave. Ciò funziona correttamente per consentire a Google di riconoscere rapidamente il tuo sito.

Per attirare raggiungere il tuo cliente è possibile anche utilizzare le promozioni presenti su motori di ricerca: l’e-commerce advertising.

Quali sono le funzioni della pubblicità di ricerca a pagamento?

Le aziende pagano solo quando un utente fa clic sui tuoi annunci visualizzati nella parte superiore della pagina dei risultati del motore di ricerca.

Questo sistema connette i clienti alla pagina di destinazione designata.

Adwords di Google (adesso chiamato Google Ads) o WordAds WordPress ad esempio possono essere utilizzati per questo scopo.

Programma fedeltà e premi

Come abbiamo detto, dopo aver completato la conversione, il cliente non viene abbandonato ma viene mantenuto un legame tramite email marketing.

L’obiettivo?

Incentivare il cliente ad effettuare un secondo acquisto nel tuo e-commerce e in seguito fidelizzarlo.

Per fare ciò è necessario pianificare un programma di fedeltà e premi, in base alla tipologia di e-commerce che gestisci.

A lungo termine ti accorgerai di aver trovato un cliente fedele e soddisfatto del tuo servizio.

Il programma di fedeltà e di premi porta 3 benefici alla tua azienda:

• Gestisce le relazioni con i clienti esistenti;
• Aiuta ad aumentare le vendite;
• Attrae nuovi clienti.

Ma perché hai bisogno di organizzare il programma fedeltà e premi?

Perché i clienti più fedeli spendono il 67% in più dei nuovi clienti. Nell’e-commerce i consumatori sono la chiave per l’aumento del tuo valore di mercato.

E-commerce mobile

Se i tuoi annunci mobile (e non si parla solo di app) raggiungono le persone giuste, sarà più facile di conseguenza ottenere i clic giusti.

Inoltre è importante avere un e-commerce mobile friendly.

Sai perché?

Perché in Italia l’85% delle persone acquista tramite dispositivo mobile. Un e-commerce responsive ha la capacità di adattarsi allo schermo del dispositivo e assicura una migliore user experience.

Ad esempio Airbnb e Booking sono stati capaci di trasportare un percorso complicato, come la prenotazione di un albergo, in modo semplice e intuitivo.

Dunque l’e-commerce su un dispositivo mobile deve:

• Essere facile da utilizzare;
• Avere pulsanti grandi per essere visibili dagli utenti;
• Avere delle liste di scorrimento non troppo lunghe per non far annoiare gli utenti;
• Attirare l’utente;
• E infine, utilizzare immagini di qualità e ben visibili.

Conclusioni

Nonostante le fondamentali differenze tra e-commerce B2B vs B2C, è importante capire che qualsiasi negozio online necessita di una vetrina dove mostrare i prodotti, dei canali su cui pubblicizzarli e una strategia di marketing solida e ben strutturata sulla base degli obiettivi di vendita.

Hai un e-commerce e sei interessato allo sviluppo e alle strategie di marketing? Contattaci attraverso il form che trovi in questa pagina.

I nostri esperti in e-commerce sono tutt’orecchi!